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고객만족 서비스 제공

① 직접 방문 고객

- 고객을 맞이할 때는 인사말과 소속, 이름을 정확하게 밝히고 책임 있게 응대 하겠습니다.

- 간편한 방문절차를 통해 고객의 편리함을 도모하겠습니다.

- 고객이 3분 이상 기다리지 않게 하며 담당자가 없을 경우 다른 직원이 즉시 처리할 수 있게끔 안내하겠습니다.

② 전화 응대 고객

- 벨이 3번 울리기 전에 신속하게 전화를 받겠습니다.

- 인사말과 소속, 이름을 밝히고 친절히 전화를 받겠습니다.

- 최초 전화 응대자가 문의 내용에 답변하되, 다른 직원에게 전화를 연결해야 할 경우, 통화요지를 간략히 전달하여 고객이 같은 내용을 반복하지 않도록 하겠습니다.

- 바로 답변할 수 없는 사항은 고객의 전화번호를 기록해 뒀다가 근무시간 내에 답변을 드리겠습니다.

③ 인터넷 문의 고객

- 홈페이지 (www.fira.or.kr) ‘국민소통-FAQ’에 접수된 내용은 접수일로부터 2일 이내에 답변을 드리겠습니다.

- 부서 간 협의가 필요한 사안일 경우, 접수일로부터 2일 이내에 지연사유와 처리예정기간을 안내해 드리겠습니다.

④ 고객방문의 경우

- 방문 전, 방문자의 소속, 성명, 방문 목적을 안내하고 시간 약속 후 방문하겠습니다.

- 고객과의 약속시간을 정확하게 지키겠습니다.

- 현장에서 업무처리 결과를 상세하게 설명하겠습니다.

⑤ 고객서비스의 지속적인 보완·개선

- 고객의 입장에서 고객서비스를 평가하여 미흡한 부분을 개선·보완하겠습니다.

- 고객전담부서를 지정하여 직원들에게 연 2회 이상의 서비스 교육을 실시하여 보다 나은 고객서비스를 제공하겠습니다.

잘못된 서비스 시정

① 불친절한 사례가 있거나 요청사항의 처리결과가 불만족한 경우

- 직원의 불친절한 서비스 내용과 불만사항을 신고하시면 즉시 사과를 드리고 잘못을 바로 잡겠습니다.

- 불만족사항의 처리결과는 전화나 e-mail을 통해 고객께 알려드리겠습니다.

② 불법 및 비윤리 행위가 있을 경우

- ‘국민소통’의 ‘신고센터’(www.fira.or.kr)로 신고된 사항은 즉시 시정·조치하겠습니다.

③ 업무처리가 기준 일정을 초과한 경우

- 고객의 요청사항이 기준일정 내 처리가 불가능한 경우, 사전에 그 사유와 처리시기를 알려드리겠습니다.